SONY und Support – Ein Erfahrungsbericht

Heute möchte ich meine Erfahrungen mit dem Support von Sony mit euch teilen. Wie Gut oder Schlecht ist der eigentlich und was ist im Ernstfall Sache?

Ich stand jetzt nun schon sehr häufig mit dem Support von Sony in Kontakt. Sony bietet hier mehrere Wege an, Telefon, Chat und per Nachricht im Support System. Da meine Anfrage meist in den Nachtstunden an Sony gehen, nutze ich das Versenden einer Nachricht. Und damit es keine Rückfragen von Sony gibt, stelle ich meine Fragen sehr umfangreich. Hier nun das Ergebnis.

Ich habe bereits unterschiedlichste Supportanfragen dabei gehabt, Software, Hardware oder eine simple Frage wann kommt das Update. Das Ergebnis ist sehr durchwachsen, positive aber auch negative Erfahrungen habe ich machen müssen. So passiert es nachvollziehbar, regelmäßig das mancher Kunde sehr zufrieden über den Support berichtet und andere sehr Negativ. Das erschwert natürlich die Bewertung eines Support Systems sehr start.

Der Support allgemein: Das Resultat ist zerschmetternd, von allen gestellten Anfragen werden 20-30% überhaupt nicht beantwortet, keine Reaktion von Sony. Und beim Rest werden die Fragen meistens nicht komplett beantwortet oder nur unzureichend.

Bei der Disziplin Software Support sollte ein Hersteller wie Sony eigentlich glänzen, doch leider sieht das nicht so aus. Als Antwort bekommt man meistens nur die selben Angaben wie man sie bereits auf der Sony Seite lesen konnte. Das nutzt natürlich überhaupt nichts wenn man in der Anfrage bereits angegeben hat genau das schon probiert zu haben. Andere Antworten sehen dann so aus, das diese nicht wirklich weiter helfen, aber einen Wink in die richtige Richtung geben. Ergo muss man weiterhin selbst probieren, aber weiß irgendwo dort liegt der Fehler. So habe ich bereits schon mindestens 2 mal den Fehler eigens kreativ lösen müssen. Doch brauchte ich manchmal Wochen und Monate dazu. Meine Ergebnisse habe ich Sony auch gleich mitgeteilt in der Hoffnung das Sony diese in ihrem Support mit aufnimmt. Aber nichts passiert, nicht mal ein Dankeschön, dafür dass ich deren Arbeit gemacht habe.

Die Disziplin Hardware leitet Sony an Vertragsfirmen weiter. Aber bis das geschieht muss man schon aufdringlich werden, und die Antworten erzwingen. Denn wie oben geschrieben, reagiert Sony nicht auf alle Anfragen oder gibt keine kompletten Antworten. Hat man es dann geschafft sein Gerät der Vertragsfirma schicken zu dürfen, erfährt man eine Tag-Nacht-Wende. Denn die für Deutschland zuständige Firma “w-support” macht ihre Arbeit sehr vorbildlich. Von Sony selbst waren mir hier immer Supportzeiten von 6-8 Wochen bekannt, doch w-support schaffte alles in nur einer. Montag hin und Freitag repariert schon wieder zurück. Und die Qualität sehr gut, wie neu. Nun es geht also, man muss nur die richtigen Leute ran lassen.

w-support ist eine in Hartmannsdorf (Sachsen) ansässige Firma, die für viele Hersteller (unter anderen Sony, Samsung, Sharp, ZTE, Mobistel, PocketBook, Microsoft, bea-fon, Hisense) im Auftrag repariert. Zu den Aufträgen gehören Garantiefälle, aber auch Reparaturen außerhalb der Garantie Zeit.

Das Unternehmen hatte vor kurzen einen Community Day (Tag der offen Tür für Blogger) veranstaltet. So berichtet uns Holger vom handy-faq Team, was er dort erlebt hat. Sehr von Interesse waren dort Fragen wie Support im Root Fall und ob immer die neueste Firmware aufgespielt werden muss. Klar und deutlich äußerte sich w-support wie folgt: Der Support im Root-Fall wird abgelehnt. Die Installation der neusten Firmware wird vom Hersteller zwangsweise verlangt.

Das ist eine klare Ansage, die aber nötig ist um Missverständnisse erst gar nicht entstehen zu lassen.

Abschließend bleibt noch die Frage, wie Antwortet Sony auf die Anfrage wann das nächste Firmware Update kommt. In so gut wie jede Anfrage habe ich diese Frage mitgestellt. Eine Antwort darauf habe ich nie bekommen. Zur Erklärung meiner seits, die jeweiligen Updates wurde ja längst auf der Sony Support Seite als veröffentlicht angegeben, doch bis dato der Anfragen (etwa ein Monat danach) noch nicht ausgeliefert.

So ich hoffe mal ihr könnt euch so ein gutes Bild des Sony Support machen. Und immer dran denken, der beste Support ist der, wenn man keinen braucht.

4 Kommentare

  1. Robert B.

    W-Support ist Klasse
    Die haben mir schon vor 15 Jahren innerhalb weniger Tagen meine “Siemens” Handy repariert *__*

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  2. Björn Winner

    Das entspricht so ziemlich meinen Erfahrungen mit dem Support von Sony.

    Die neueste Variante ist wohl, dass der E-Mail Support im Moment nicht funktioniert. Nach Eingabe meiner Anfrage auf der Internetseite passierte beim klicken auf die Schaltfläche “Absenden” passierte: NICHTS.
    Nicht auf dem Tablet, nicht auf dem PC, nicht auf dem Notebook.
    Die Mailadresse ist nicht erfahrbar, telefonisch und Chat nur während der Ladensöffnungszeiten…

    Meine Lösung des Problems: Nie wieder Sony, auch wenn die Harware recht gut ist, der Support ist in den letzen Jahren scheinbar darauf aufgelegt worden die Kunden zu vergraulen.

    Björn

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  3. Nik

    Ich habe sony xperia z 3 zu Reparatur geschickt. 2 Woche vorbei noch nicht kontrolliert.. Sehr schlechte Erfahrung.

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  4. Reinhard

    Sony verweigert Garantie

    Unglaublich, aber war. Bei meinem Xperia Z3 ist der Akku defekt 2 Monate vor Ablauf der Garantiezeit. Da dieser fest verbaut ist, gilbt hier ebenfalls die 2-jährige Herstellergarantie.

    Auf der Sony Homepage wurde ich zur Garantieabwicklung auf die Seite von W-Support geleitet. Dort wurden die entsprechenden Angaben gemacht und das Handy eingeschickt.

    Der Akkutausch auf Garantie wurde verweigert, da die Garantie erloschen wäre, weil das Handy “mangelhaft” ist. An einer kleinen Stelle zwischen Displayrand und Rahmen ist eine minimale Beschädigung kaum größer als ein Salzkorn. Das hat keinerlei Auswirkung auf die Funktion des Handys und schon gar nicht auf den Akku. Und da man es kaum sieht, stört ist auch nicht und wir wollten dies weder kostenlos noch kostenpflichtig repariert haben.

    Da das Handy nun aber “mangelhaft” wäre, wird die Garantie auf den Akku abgelehnt. Und der Gipfel ist, dass uns eine kostenpflichtige Reparatur angeboten wird zum Preis von 150 Euro, bei der das Display auch mit ausgetauscht wird. Wollten wir aber nicht, nur den Akku. Macht Sony aber nicht, auch nicht gegen Bezahlung, da wir ja anschließend 90 Tage Garantie auf die Arbeiten hätten!?

    Ich habe daraufhin beim Sony Support angerufen und mich beschwert. Ich sollte ein Fax schicken und den Vorfall schildern. Sony wollte es nochmal prüfen. Fax geschickt – keine Antwort. Ein weiteres Fax geschickt – wieder keine Antwort.

    So etwas habe ich noch nicht erlebt. Unseriöses Geschäftsgebaren in Höchstform!

    Nur gut, dass es eine breite Auswahl von anderen Herstellern gibt. Und das nicht nur im Handybereich.

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